4.11 Support-Ticketsystem
Die Struktur des Moduls umfasst zwei wesentliche Teilbereiche:
- Meine Meldungen – Meldungen
- Neue Meldung – Meldung erstellen
4.11.1 Meine Meldungen
Diese Übersicht dient der strukturierten Bearbeitung, Kategorisierung und Nachverfolgung interner Meldungen, typischerweise im Rahmen von Kalibrierprozessen, Qualitätsmanagement oder Störungsmeldungen. Sie unterstützt eine priorisierte Abarbeitung, lückenlose Dokumentation sowie Risikobewertung.
Schritt 1: Tabellarische Übersicht der markierten Elemente
| Nr. | Bezeichnung | Funktionale Beschreibung |
| ① | ID | Eindeutige Identifikationsnummer der Meldung zur Nachverfolgung und Referenzierung. |
| ② | Betreff | Kurztitel oder Beschreibung der Meldung. Gibt den Kerninhalt oder das Problem an. |
| ③ | Empfänger | Benutzer oder Benutzergruppe, der die Meldung zugewiesen wurde. |
| ④ | Meldungstyp | Klassifikation der Meldung anhand eines numerischen Typs (z. B. 1 = Fehler, 2 = Anfrage). |
| ⑤ | Priorität | Dringlichkeit der Bearbeitung der Meldung, z. B. „Niedrig“, „Normal“, „Sehr hoch“. |
| ⑥ | Schadensausmaß (Risk 1) | Einschätzung des potenziellen Schadensausmaßes bei Nichtbeachtung der Meldung. |
| ⑦ | Eintrittswahrscheinlichkeit (Risk 2) | Wahrscheinlichkeit, mit der der geschilderte Fall eintritt oder eingetreten ist. |
| ⑧ | Aktualisiert am | Letztes Änderungsdatum oder Zeitstempel der letzten Bearbeitung. |
| ⑨ | Status | Aktueller Bearbeitungsstatus der Meldung (z. B. „in Arbeit“, „gelöst“, „NEU“). |
| ⑩ | erstellt | Erstellungszeitpunkt der Meldung. |
| ⑪ | Letzte Änderung von | Benutzer, der die letzte Änderung an der Meldung vorgenommen hat. |
| ⑫ | Aktionen | Aktionsmenü zum Bearbeiten, Kommentieren, Eskalieren oder Löschen der Meldung. |
Schritt 2: Ausführliche technische Dokumentation
🖼️ Screenshot: screenshot_meldungen_verwalten.png
ALT-Text: Meldungsverwaltung mit Informationen zu Priorität, Risikoabschätzung, Status und Verantwortlichkeiten.
🔄 Typische Nutzungsszenarien und Abläufe
- Meldungserfassung durch Mitarbeiter: Bei Problemen, Reklamationen oder Unregelmäßigkeiten können Nutzer Meldungen an definierte Empfänger absetzen.
- Risikobewertung: Über die Felder „Schadensausmaß“ (⑥) und „Eintrittswahrscheinlichkeit“ (⑦) kann das Gesamtrisiko bewertet und dokumentiert werden.
- Bearbeitungsstatus überwachen: Der Status (⑨) zeigt an, ob eine Meldung neu, in Bearbeitung oder abgeschlossen ist. Diese Information ist wichtig für Verantwortliche zur Aufgabenverfolgung.
- Dokumentation und Historie: Die Kombination aus „Aktualisiert am“ (⑧), „Erstellt“ (⑩) und „Letzte Änderung von“ (⑪) gewährleistet vollständige Nachvollziehbarkeit im Bearbeitungsverlauf.
- Maßnahmenverwaltung: Über das Aktionsmenü (⑫) lassen sich Bearbeitungsschritte wie Kommentare, Weiterleitungen oder Eskalationen einleiten.
⚙️ Funktionale und technische Hinweise
- Meldungen mit hoher Priorität (⑤) und hohem Risiko (⑥/⑦) sollten systemseitig hervorgehoben oder priorisiert in Workflows eingebunden werden.
- Die numerischen Typen (④) ermöglichen automatisierte Sortierung und Filterung, z. B. nach Fehlermeldungen, Wartungsbedarf oder Benutzeranfragen.
- Nicht zugewiesene Empfänger (③ = Leer) können in Eskalationsmechanismen oder Dashboards als unbearbeitet markiert werden.
- Meldungen mit Status „gelöst“ oder „NEU“ (⑨) sollten regelmäßig validiert oder geschlossen werden, um das System aktuell zu halten.
- Die Filterfunktion oben rechts hilft, Meldungen gezielt nach Kriterien wie Datum, Typ, Risiko oder Status zu analysieren.
4.11.2 Neue Meldung
Dieses Eingabeformular wird verwendet, um neue interne Meldungen zu erfassen, z. B. Fehlerberichte, Reklamationen oder Managementanmerkungen. Die strukturierte Erfassung erleichtert eine nachgelagerte Bearbeitung, Priorisierung und Eskalation.
Schritt 1: Tabellarische Übersicht der markierten Elemente
| Nr. | Bezeichnung | Funktionale Beschreibung |
| ① | Bereich der Meldung | Auswahlfeld zur thematischen Zuordnung der Meldung, z. B. Management, Kalibrierung, IT. |
| ② | Betreff | Titel oder Kurzbeschreibung der Meldung. Dient als Übersicht in Listenansichten. |
| ③ | Beschreibung | Detaillierte Beschreibung des Problems oder Anliegens. Unterstützt auch formatierte Texteingaben (Rich Text). |
| ④ | Inventar zuweisen | Auswahlfeld zur Verknüpfung mit einem spezifischen Inventargegenstand (z. B. Messmittel). |
| ⑤ | Empfänger | Auswahl eines oder mehrerer Nutzer, die für die Bearbeitung der Meldung verantwortlich sind. |
| ⑥ | Zugewiesene Gruppe | Gruppenzuweisung für übergeordnete Verantwortlichkeiten oder Eskalationsstufen. |
| ⑦ | Meldungstyp | Kategorisierung der Meldung nach Typ (z. B. Fehler, Reklamation, Anmerkung). Pflichtfeld. |
| ⑧ | Schadensausmaß (Risk 1) | Einschätzung des zu erwartenden Schadens bei Nichtbearbeitung. Teil der Risikobewertung. |
| ⑨ | Eintrittswahrscheinlichkeit (Risk 2) | Einschätzung, wie wahrscheinlich der geschilderte Fall eintreten kann oder wird. |
| ⑩ | Priorität | Auswahl der Dringlichkeit der Bearbeitung, z. B. „Niedrig“, „Normal“, „Sehr hoch“. |
| ⑪ | Status | Aktueller Bearbeitungsstatus bei Erstellung (voreingestellt „NEW“). |
Schritt 2: Ausführliche technische Dokumentation
🖼️ Screenshot: screenshot_meldung_erstellen.png
ALT-Text: Formular zur Erstellung einer Meldung mit Feldern für Betreff, Beschreibung, Risikoeinschätzung und Zuweisung an Empfänger.
🔄 Typische Nutzungsszenarien und Abläufe
- Mitarbeiter melden Probleme oder Hinweise: z. B. beschädigte Kalibrierscheine, Unleserlichkeiten, Fehler in Zertifikaten oder organisatorische Anfragen.
- Zuweisung an zuständige Personen oder Gruppen: Meldungen werden direkt mit Verantwortlichen (⑤) und ggf. Inventarobjekten (④) verknüpft.
- Risikobewertung bei kritischen Meldungen: Über Risk-Felder (⑧, ⑨) kann eine Gefährdungseinschätzung erfolgen, z. B. für das Qualitätsmanagement.
- Dokumentation und Nachvollziehbarkeit: Die Eingabe wird gespeichert, in der Meldungsübersicht gelistet und kann später nachverfolgt und kommentiert werden.
⚙️ Funktionale und technische Hinweise
- Die Felder Betreff (②) und Beschreibung (③) sollten möglichst präzise und informativ ausgefüllt werden, um die Bearbeitung zu erleichtern.
- Die Verknüpfung mit Inventar (④) erlaubt eine automatisierte Rückverfolgbarkeit zur betroffenen Geräteeinheit.
- Mehrere Empfänger (⑤) können über die Buttons dynamisch hinzugefügt werden („Mir zuweisen“, „Weiterer Empfänger“).
- Die Kombination aus Schadensausmaß (⑧) und Eintrittswahrscheinlichkeit (⑨) ermöglicht eine einfache Risikoklassifizierung.
- Der Status (⑪) wird beim Erstellen auf „NEW“ gesetzt und ändert sich während des Bearbeitungsprozesses systemseitig.